Zarządzanie reklamacjami

20 maja 2013

09:30 Rejestracja uczestników, poranna kawa, powitanie

10:00 Opracowywanie procedur reklamacyjnych - ograniczenia prawne

• Niedozwolone postanowienia w umowach, regulaminach, kartach gwarancyjnych
• Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy
• Przykłady nieuczciwych praktyk rynkowych
• Odpowiedzialność za naruszenia w procedurach (kontrole, usunięcie skutków naruszeń, kary)

Dawid Sierżant, Prawnik, Kancelaria LDS Łazewski, Depo i Wspólnicy sp.k.

11:30 Przerwa kawowa

11:45 Reklamacja czy informacja od klienta

Definiowanie reklamacji w firmie

• Definicja reklamacji

• Przedmiot reklamacji

Zewnętrzne i wewnętrzne przyczyny reklamacji

• Konflikt interesów między klientem a sprzedawcą jakoprzyczyna reklamacji

• Organizacyjne powody reklamacji

• Psychologiczne powody reklamacji

• Reklamacje wynikające z niewłaściwego modelu dostarczania towaru lub realizacji usług

Wybór mierników procesu obsługi reklamacji

• Identyfikacja źródeł reklamacji

• Określenie dopuszczalnego poziomu reklamacji ( liczby i koszty )

Przetwarzanie i analiza informacji o reklamacjach

• Najprostsze metody gromadzenia informacji o reklamacjach

• Przetwarzanie informacji w systemach CRM ( szanse i zagrożenia )

Maciej Schab, Doradca, Trener Biznesowy, Właściciel Firmy Doradczej Factotum

13:30 Lunch

14:30 Błędy w postępowaniu reklamacyjnym – jak ich unikać, case study

• Rola i zadania pracowników odpowiedzialnych za obsługę reklamacji

• Wpływ jakości i treści udzielanych wyjaśnień na zadowolenie Klienta (ograniczanie ponownych zapytań i reklamacji )
• Jak powinna wyglądać komunikacja z klientem podczas obsługi reklamacyjnej, e-mail, telefon, korespondencja, czyli jak umiejętnie formułować przekaz:

- terminologia branżowa a zrozumienie treści przekazywanych wyjaśnień,
- skuteczne zarządzanie emocjami,
- jak zawrócić reklamującego Klienta na poziom rzeczowy.

Joanna Koczur, Kierownik Departamentu Zarządzania Jakością, Deutsche Bank PBC S.A.

15:45 Zakończenie pierwszego dnia wartsztatów

21 maja 2013

09:30 Rejestracja uczestników, poranna kawa, powitanie

10:00 Reklamacja czy informacja od klienta - definiowanie reklamacji w firmie, case study

• Reklamacja w kanałach mobilnych – jak szybko i sprawnie reagować

• Rola pracownika zespołu reklamacji w budowaniu lojalnej społeczności konsumenckiej

Konrad Zelcer, Dyrektor Departamentu Rozwoju i Wsparcia Sieci, Bank Pocztowy S.A.

11:00 Media społecznościowe nowym działem reklamacji. Jak zapanować nad nieograniczoną siłą rażenia klienta w sieci

Hubert Tworkowski, Head of Sales, Sotrender

12:00 Przerwa kawowa

12:15 Zarządzanie strategiczne w obsłudze reklamacji, workshop

• Zarządzanie reklamacjami – „dylemat woźnicy”
• Etapy zarządzania reklamacjami
• Wybrane analizy systemu zarządzania reklamacjami
• Wybór strategii obsługi reklamacji
• Kontrola realizacji strategii obsługi reklamacji

Andrzej Piróg, Trener Biznesu/Doradca, Grupa Szkoleniowo-Doradcza "Trzymaj klasę" i Portal ObslugaReklamacji.pl

13:45 Lunch

14:45 Zarządzanie reklamacjami i jej wpływ na budowę kultury organizacji zorientowanej na wyniki, workshop

• Czym jest kultura organizacji
• Wykorzystanie reklamacji w procesie ciągłego
  doskonalenia organizacji
• Świadomość reklamacyjna w przedsiębiorstwie

Marcin Mińkowski, Procurement and Process Manager, Meble Vox

15:45 Zakończenie warsztatów, rozdanie certyfikatów