Zarządzanie Reklamacjami

W programie m.in.:

• Najważniejsze prawne aspekty w zarządzaniu reklamacjami
• Najlepsze wskaźniki efektywności reklamacji
• Błędy w postępowaniu reklamacyjnym, na których tracimy najwięcej
• Nowe rodzaje odpowiedzi na reklamacje – jak wykorzystać do tego mobilne kanały komunikacji
• Skuteczna analiza systemu do zarządzania reklamacjami
• Istotny związek pomiędzy Customer Experience Management a zarządzaniem reklamacjami
• Kluczowa rola reklamacji w budowaniu kultury organizacji

 

Przyjdź i dowiedz się:

• jak zoptymalizować proces reklamacji,
• jak dobrać odpowiednie mierniki reklamacji,
• ile kosztuje niezadowolony klient,
• jak w kanałach mobilnych przyjmować reklamację i reagować na nią,
• jak wybrać najlepszą strategię do obsługi reklamacji,
• jak zarobić na informacji zwrotnej od klienta,
• ile warte są dane z reklamacji,
• jak zarządzać doświadczeniem klienta w kontekście reklamacyjnym,
• jak duży wpływ ma obsługa reklamacyjna na budowanie kultury organizacji zorientowanej na wyniki.

 

Warsztat kierowany jest do:

• pracowników i kierownictwa działów: reklamacji, jakości, serwisu,
• osób pracujących w Biurze Obsługi Klienta,
• rzeczników klienta i rzeczników konsumenta,
• osób odpowiedzialnych za komunikację z klientem,
• wszystkich, którzy chcą doskonalić zagadnienia z zakresu obsługi reklamacji oraz obsługi klienta.

PROGRAM:

26 lutego 2013

09:30 Rejestracja uczestników, poranna kawa, powitanie

10:00 Opracowywanie procedur reklamacyjnych - ograniczenia prawne

Agnieszka Gałązka-Kuszczyk, Radca Prawny, Kancelaria LDS Łazewski, Depo i Wspólnicy sp.k.

• Niedozwolone postanowienia w umowach, regulaminach, kartach gwarancyjnych
• Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy
• Przykłady nieuczciwych praktyk rynkowych
• Odpowiedzialność za naruszenia w procedurach (kontrole, usunięcie skutków naruszeń, kary)

11:30 Przerwa kawowa

11:45 Jak mierzyć efektywność obsługi reklamacji case study

Sylwia Szabela, Menedżer Wydziału Reklamacji Call Center, BRE Bank S.A.

case study

• KPI – kluczowe wskaźniki efektywności reklamacji
• Standardy, terminy, jakość
• Jakie mierniki wykorzystać w monitorowaniu procesu reklamacji

13:30 Lunch

14:30 Błędy w postępowaniu reklamacyjnym – jak ich unikać

Joanna Koczur, Kierownik Departamentu Zarządzania Jakością, Deutsche Bank PBC S.A.

case study

• Rola i zadania pracowników odpowiedzialnych za obsługę reklamacji

• Wpływ jakości i treści udzielanych wyjaśnień na zadowolenie Klienta (ograniczanie ponownych zapytań i reklamacji )
• Jak powinna wyglądać komunikacja z klientem podczas obsługi reklamacyjnej, e-mail, telefon, korespondencja, czyli jak umiejętnie formułować przekaz;
• terminologia branżowa a zrozumienie treści przekazywanych wyjaśnień
• skuteczne zarządzanie emocjami
• jak zawrócić reklamującego Klienta na poziom rzeczowy

15:45 Zakończenie pierwszego dnia warsztatów

27 lutego 2013

09:00 Rejestracja uczestników, poranna kawa, powitanie

09:30 Odpowiedź na reklamacje przy wykorzystaniu mobilnych kanałów komunikacji z Klientem

Konrad Zelcer, Dyrektor Departamentu Rozwoju i Wsparcia Sieci, Bank Pocztowy S.A.

case study

• Reklamacja w kanałach mobilnych – jak szybko i sprawnie reagować

• Rola pracownika zespołu reklamacji w budowaniu lojalnej społeczności konsumenckiej

10:30 Zarządzanie strategiczne w obsłudze reklamacji

Andrzej Piróg, Trener Biznesu / Doradca, Grupa Szkoleniowo-Doradcza „Trzymaj Klasę”
i portal ObslugaReklamacji.pl

workshop

• Zarządzanie reklamacjami – „dylemat woźnicy”
• Etapy zarządzania reklamacjami
• Wybrane analizy systemu zarządzania reklamacjami
• Wybór strategii obsługi reklamacji
• Kontrola realizacji strategii obsługi reklamacji

12:00 Przerwa kawowa

12:15 Zarządzanie reklamacjami jako składowa zarządzania doświadczeniem klienta

Marcin Charkiewicz, Kierownik Pracowni w Zakładzie Badawczym, Orange Polska

workshop

• Czym jest naprawdę Customer Experience Management
• Jaka jest relacja pomiędzy Customer Experience Management a zarządzaniem reklamacjami
• Reklamacje jako część Customer Journey
• Jak zasilać danymi Customer Experience Management, czyli reklamacje a badania
• Kiedy zarządzanie reklamacjami jest efektywne (a kiedy nie…)

13:45 Lunch

14:45 Zarządzanie reklamacjami i jej wpływ na budowę kultury organizacji zorientowanej na wyniki

Marcin Mińkowski, Procurement and Process Manager, Meble VOX

workshop

• Czym jest kultura organizacji
• Wykorzystanie reklamacji w procesie ciągłego
  doskonalenia organizacji
• Świadomość reklamacyjna w przedsiębiorstwie

15:45 Zakończenie warsztatów, rozdanie certyfikatów

 

Koszt uczestnictwa

• 2495 PLN (od 15 stycznia 2013 do 8 lutego 2013)
• 2995 PLN (od 9 lutego 2013 do 27 lutego 2013)

(ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23%)

Szczegółowe informacje:
tel.: 22 333 97 77
faks: 22 333 97 78
e-mail:

Więcej na stronie Organizatora: