Techniki sprzedaży przez telefon - warsztat doskonalenia

Celem szkolenia jest:

• nabycie wiedzy o podstawowych składnikach skutecznych rozmów
• nabycie konkretnych umiejętności koniecznych do prowadzenia efektywnych rozmów z Klientami
• usprawnienie posługiwania się telefonem jako narzędziem pracy.

Szkolenie skierowane jest do:

• osób sprzedających przez telefon
• pracowników telefonicznej obsługi Klienta
• pracowników działu telemarketingu
• wszystkich osób, które chcą doskonalić umiejętność prowadzenia rozmów przez telefon

Podczas zajęć wykorzystywane są następujące techniki:

• Krótkie wykłady - będące elementem wprowadzenia w omawiane zagadnienia.
• Burze mózgów
• Praca w zespołach - rozwiązywanie zadań problemowych, case study, wspólne poszukiwanie nowych możliwych rozwiązań
• Modelowanie - przedstawianie propozycji specyficznych zachowań
• Dyskusje grupowe - omawianie wyników poszczególnych ćwiczeń
• Testy i trening umiejętności

Zajęcia prowadzone są w małych, kameralnych grupach.

Program

• Wprowadzenie
• powitanie
• prezentacja uczestników
• ustalenie oczekiwań uczestników wobec szkolenia
• ćwiczenie integracyjne

• Kim jest Klient?
• kim jest dla mnie Klient?
• dlaczego Klienci od jednych odchodzą a do innych przychodzą? - analiza przyczyn
• mój wpływ na zapobieganie odejściu Klientów
• "Lubię nie lubię" w obsłudze Klientów
• Określenie pozytywnego i negatywnego zachowania w obsłudze klienta

• Specyfika rozmów z Klientem
• ustalanie celu rozmowy
• zakres i sposoby pozyskiwania informacji
• obsługa Klienta czy sprzedaż?
• rozmowa jako uporządkowany proces wieloetapowy
• budowanie pozytywnych relacji z Klientem

• Proces przygotowania się do rozmowy telefonicznej
• ułożony scenariusz czy twórcza improwizacja?
• narzędzia przydatne przy poszczególnych etapach
• schematy
• notatki
• dzienniki rozmów

• Prowadzenie rozmowy z Klientem
• żelazne zasady które należy zawsze stosować
• powitanie i jego rola w rozmowie telefonicznej
• pokonywanie barier w dotarciu do celu - budowanie własnego scenariusza rozpoczęcia rozmowy,
• pierwsze wrażenie przez telefon
• sposoby rozpoczynania rozmów z klientem - wypracowanie niestandardowych sposobów rozpoczęcia rozmowy, w celu zbudowania jak najlepszego kontaktu
• pokonywanie obiekcji związanych z rozmową telefoniczną
• ratowanie rozmów nieudanych
• język rozmów telefonicznych

• Rozpoznanie własnego stylu relacji z Klientem
• styl komunikacji
• nastawienia i oczekiwania
• obraz firmy prezentowany Klientowi

• Kluczowe umiejętności przy prowadzeniu rozmów telefonicznych:
• słuchanie
• notowanie
• pytanie
• weryfikowanie informacji
• mowa ciała w rozmowie telefonicznej

• Rozpoznawanie potrzeb Klienta
• odkrywanie motywacji klienta
• uzyskiwanie zgody i kontrolowanie rozmowy

• Prezentowanie oferty, omawianie szczegółów współpracy i dokumentów,
• zasady prezentacji telefonicznej
• zamiana cech na korzyści w aspekcie motywacji klienta,

• Finalizowanie rozmowy
• kiedy i jak finalizować rozmowę
• sposoby zamykania rozmowy telefonicznej

• Trudne sytuacje w kontakcie telefonicznym
• rozmowy z niegrzecznymi klientami
• załatwianie reklamacji przez telefon
• odszkodowania moralne i inne rekompensaty
• sposoby radzenia sobie ze stresem
• unikanie bałaganu
• jak pamiętać o ważnych sprawach

UWAGA!
Organizujemy również szkolenia zamknięte w siedzibie Zamawiającego lub innym wskazanym miejscu na terenie całego kraju. Celem uzyskania oferty prosimy o kontakt z Koordynatorem Szkoleń.

Miejsce szkolenia
Centrum Szkoleniowe EMPRIZ
ul. Trębacka 3, Warszawa
Centrum zlokalizowane jest w najbardziej prestiżowej części Warszawy, w bliskim sąsiedztwie placu Piłsudskiego oraz Traktu Królewskiego. W sąsiedztwie swoje siedziby mają liczne instytucje państwowe i podmioty prywatne. To również rejon ekskluzywnych hoteli, sklepów i restauracji. Dzięki dogodnemu systemowi transportu miejskiego jest to miejsce doskonale skomunikowane z najważniejszymi punktami miasta. Sąsiedztwo historycznego Ogrodu Saskiego, Teatru Wielkiego - Opery Narodowej i zabytkowej Starówki sprawia, że miejsce to można uznać za kulturalno-biznesowe "serce" stolicy. Mając na uwadze komfort naszych klientów - szkolenia, warsztaty oraz cykliczne kursy realizowane są w klimatyzowanej sali szkoleniowo-konferencyjnej wyposażonej w niezbędny sprzęt audiowizualny.

Trenerzy
Specjaliści - praktycy z tematyki obejmującej szkolenie.

Szczegółowe opisy prowadzących szkolenie znajdują się w ofercie przesyłanej drogą mailową lub faksową.
Celem otrzymania oferty prosimy skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta pod numerem (22) 448 73 70.

Koszt
Koszt uczestnictwa przy zgłoszeniu do 13.05.2009 wynosi: 690,00 zł brutto
Koszt uczestnictwa przy zgłoszeniu po 13.05.2009 wynosi: 790,00 zł brutto

RABATY!!!
Przy zgłoszeniu przynajmniej 2 osób z jednej firmy - rabat 10%
Przy zgłoszeniu przynajmniej 4 osób z jednej firmy - rabat 15%
Przy zgłoszeniu przynajmniej 5 osób z jednej firmy - 6 osoba gratis!

Cena obejmuje: realizację programu szkolenia, materiały szkoleniowe, posiłki i napoje serwowane podczas przerw kawowych i obiadowych oraz certyfikat ukończenia szkolenia.
Cena nie obejmuje ewentualnych przejazdów i noclegów.

Organizator
EMPRIZ Group
ul. Trębacka 3
00-074 Warszawa
tel. (22) 448 73 70
fax (22) 448 71 70

Więcej informacji na stronie konferencji: