Profesjonalne relacje z trudnym klientem

Umiejętności, które będziecie Państwo doskonalić w czasie zajęć:

• Poznacie Państwo typowe przykłady zachowań trudnych klientów i ich interpretację psychologiczną
• Dowiecie się Państwo jak argumentować i wywierać wpływ na rozmówców i partnerów w negocjacjach
• Nauczycie się Państwo jak przygotować siebie do walki z manipulacją
• Nauczycie się Państwo rozwiązywać sytuacje konfliktowe z trudnymi partnerami i klientami
• Zapoznacie się Państwo ze efektywnymi sposobami prowadzenia negocjacji aby zmniejszyć ustępliwość w negocjacjach z kluczowymi klientami

Warsztaty interaktywne:
Weźmiecie Państwo udział w zajęciach opartych w 60% na interaktywnych ćwiczeniach Części prezentacyjnej towarzyszyć będą:

• Ćwiczenia indywidualne
• Praca w grupach
• Dyskusje
• Odgrywanie scenek i ról

PROGRAM SEMINARIUM:

Relacje z klientem

• Rola postaw, nawyków i przyzwyczajeń w decyzjach podejmowanych przez klientów
• Jak przełamywać opór klienta
• Budowanie lojalności klienta względem firmy

Dlaczego klient przejawia opór - Analiza przyczyn oporu rozmówcy

• Przeżywa negatywne emocje
• Ma pewne nawyki negocjacyjne
• Przejawia sceptycyzm
• Ma poczucie przewagi nad sprzedawcą
• Nie odpowiadają mu nasze reakcje (postawy, poglądy, styl negocjowania)

Jak rozpoznać stan emocjonalny, postawy wobec ludzi i siebie u klienta - Komunikacja niewerbalna

• Co mówi nam klient poza słowami
• Poznanie własnych słabych i mocnych stron w zakresie komunikacji niewerbalnej
• Komunikacja werbalna
• Najbardziej skuteczne techniki komunikowania się
• Jak posługiwać się preferowanym przez klienta kanałem komunikacyjnym

Sztuka wywierania wpływu

• Rola rozmowy telefonicznej w przekonywaniu - słowa klucze
• Zalety bezpośredniego spotkania z klientem
• Złote reguły wywierania wpływu

Skuteczne przekonywanie - pokonywanie oporu u klienta

• Jak konstruować sugestywne wypowiedzi
• Argumenty - kiedy i jakie stosować

Negocjacje z trudnym klientem, partnerem, dostawcą

Negocjacje - istota problemu

• Argumentacja za i przeciw jako sposób przekonywania klienta korzystającego z usług konkurencji
• Różnice między pozycyjnym stylem negocjowania a negocjacjami według zasad korzyści i straty

Przygotowanie negocjacji

• Istotne jest poznanie partnera negocjacji
• Najgorszy i najlepszy scenariusz - opracowanie i analiza możliwych wariantów wg których potoczą się negocjacje
• Przygotowanie planu działania i opracowanie argumentów

Reguły otwarcia negocjacji

• Autoprezentacja
• Jak wykorzystać atut pierwszych 20 sekund

Przebieg rozmów - co może się wydarzyć, na co zwracać uwagę

• Przebieg negocjacji
• Rozpoczęcie negocjacji
• Prezentacja ofert
• Negocjacje właściwe

Umiejętne finalizowanie rozmowy

• Jak sprawić by Państwa partner w negocjacjach pozytywnie zapamiętał rozmowę
• Jak umiejętnie finalizować rozmowę i sporządzać umowę

Strategie negocjacyjne

• "Twardy" i "miękki" styl negocjowania
• Najlepsza z alternatyw negocjowanego porozumienia
• Rozpoznawanie manipulacji i obrona przed nimi w negocjacjach

Konflikty negocjacyjne

• Powstawanie konfliktu - co sprzyja i czego się wystrzegać
• Przebieg i uwarunkowania konfliktów
• Jak łagodzić sytuacje nie tracąc swojej pozycji w negocjacjach

PROWADZĄCY:
Bogna Kostyk - doświadczony konsultant i trener. Absolwentka Politechniki Wrocławskiej i Uniwersytetu Warszawskiego (Psychologia Zmiany), absolwentka szkoły Trenerów Biznesu przy Polskim Towarzystwie Psychologicznym, Master Praktyk Art of NLP - certyfikat Polskiego Instytutu NLP, ukończyła kurs "Train The Trainer" w Centrum Szkoleniowym w Holandii oraz wiele kursów i szkoleń z zakresu rozwoju osobistego.
Współpracuje z firmami szkoleniowymi w zakresie konsultingu i doradztwa HR oraz treningów z obszaru komunikacji wewnętrznej. Niektóre projekty: współpracowała we wdrażaniu projektu kompetencji i wykorzystaniu tego narzędzia do celów szkoleniowych, w TNT Express odpowiedzialna na diagnozę potrzeb szkoleniowych i prowadzenie szkoleń, politykę komunikacyjną firmy, szef projektu Komunikacja Wewnętrzna, w Fournier odpowiedzialna za szkolenia i wprowadzanie nowych pracowników.
Prowadziła warsztaty i seminaria dla m.in.: Era, EulerHermes, Indykpol, Aves, Medicare, ProLab, BZ WBK.

Cena:
do 22-06-2007 - 3495 PLN + 22% VAT
od 23-06-2007 - 3795 PLN + 22% VAT

Więcej informacji:
Aleksandra Bartosińska

Tel. 22 420 55 31