Profesjonalna obsługa klienta

W czasach silnej konkurencji zakłada się, że w procesie rynkowego funkcjonowania to Klienci są ostatecznym oraz decydującym czynnikiem sukcesu lub klęski firmy. Znaczenie procesu zarządzania pozytywnymi relacjami z Klientami jest niezwykle istotne dla każdego przedsiębiorstwa, wpływa korzystnie na jego wizerunek oraz zwiększenie sprzedaży.

Dzięki udziałowi w warsztatach uczestnicy poznają:

• Jakie są kluczowe czynniki skuteczności w pracy sprzedawcy?
• Jak nawiązywać kontakt z klientem i zaspokajać psychologiczne potrzeby?
• Jakie są narzędzia komunikacji z Klientami w relacjach B2B oraz B2C?
• Jak za pomocą clienting’u budować długofalowe relacje sprzedaży?
• Jak radzić sobie z trudnym klientem i z emocjami w czasie rozmowy?

Szkolenie prowadzone będzie w formie interaktywnych mini-wykładów znajdujących odzwierciedlenie i rozwinięcie w wielu ćwiczeniach praktycznych, analizach przypadków oraz symulacjach wydarzeń handlowych. Każdy z uczestników będzie mógł poznać swoje predyspozycje, wyrazić swoje poglądy w trakcie dyskusji oraz nabyć nowe umiejętności podczas praktycznych zadań, realizowanych na żywo scen sytuacyjnych. Wykorzystanie metod interaktywnych gwarantują zaangażowanie oraz aktywne włączenie się w szkolenie, umożliwiając zastosowanie w praktyce nowo nabytych treści.

Warsztaty poprowadzi:
KAZIMIERZ F. NALEPA - Doradca, trener i coach z ponad 20 - letnim stażem w pracach dla biznesu, administracji państwowej i rozwoju człowieka. Specjalista w zakresie konsultingu, szkoleń oraz treningów w obszarach zarządzania, sprzedaży, negocjacji oraz komunikacji w strukturach społecznych Posiada bogate doświadczenie w prowadzeniu specjalistycznych, indywidualnych treningów i coachingów.

Program:

1. KLUCZOWE CZYNNIKI SKUTECZNOŚCI SPRZEDAWCY

• Psychika sprzedawcy
• Oferta firmy
• Zrozumienie Klienta
• Techniki sprzedaży

2. NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM

• Znaczenie pierwszego wrażenia
• Rola indywidualnego podejścia do klienta
• Strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
• Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywania relacji
• Określenie i zrozumienie potrzeb klienta

3. TYPY KLIENTA – SPOSÓB SKUTECZNEJ OBSŁUGI

• Rozpoznanie charakterystyki klienta
• Dopasowanie stylu do typu klienta
• Wpływ poprzez wartości klienta

4. ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA

• Badanie potrzeb Klienta
• Jak sprawić, aby Klienta poczuł się ważny?
• Jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
• Budowanie lojalności i zadowolenia
• Opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem

5. EFEKTYWNA KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA W KONTAKCIE Z KLIENTEM

• Pięć składników skutecznej komunikacji - cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia
• Skuteczna komunikacja werbalna
• siła tego co i jak mówimy
• zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
• klarowność i przejrzystość wypowiedzi
• pułapki w komunikacji werbalnej

• Znaczenie technik niewerbalnych dla skutecznego przekazu informacji
• mowa ciała produktów w otoczeniu
• rozpoznawanie sygnałów niewerbalnych klienta

• Aktywne słuchanie

6. CLIENTING – JAK BUDOWAĆ RELACJE TRWAŁEJ SPRZEDAŻY – KOMPENDIUM PRAKTYCZNEJ WIEDZY

• Zaawansowane techniki budowania i realizowania trwałej sprzedaży
• praktyczne umiejętności rozpoznawania potrzeb klienta
• odkrywanie, aktywizowanie i kreowanie potrzeb klienta
• kształtowanie umiejętności zadawania pytań
• radzenie sobie z zastrzeżeniami dotyczącymi ceny, jakości, obiekcje handlowe i tzw. „trudny Klient”

• Skuteczne narzędzia wspierające sprzedaż
• eMarketing
• Telemarketing
• Partnering
• Blogmarketing
• Personalmarketing (marketing relacji B2B i B2C)

• Techniki i narzędzia kreowania zaufania jako fundamentu relacji z Klientem
• Zarządzanie relacjami z Klientem jako procesem – Management of CRM
• Narzędzia i techniki negocjacyjne wspierające i kreujące sprzedaż
• Jak nie stracić klienta? – podtrzymywanie kontaktu
• znaczenie dotrzymywania zobowiązań
• co zrobić, aby klient wrócił?

7. JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z KLIENTEM?

• Asertywne odmawianie i proszenie
• Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
• Kulturalne upominanie klienta

8. JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI KLIENTAMI?

• Przyczyny niezadowolenia klientów
• Reagowanie na emocje i zażalenia
• Procedura radzenia sobie z obiekcjami i sprzeciwem
• Radzenie sobie z manipulacją i krytyką
• Profesjonalizm w radzeniu sobie z reklamacjami

9. TECHNIKI RADZENIA SOBIE ZE STRESEM I EMOCJAMI

• Mechanizmy powstawania stresu
• Jak stres wpływa na komunikację?
• Style reakcji na stres
• Efektywna rozmowa z klientem w sytuacjach stresowych – jak opanować własne emocje w czasie rozmowy?
• Zarządzanie stresem poprzez relacje

Koszt szkolenia dla jednej osoby: 1580.00 zł brutto.
za zgłoszenie do dnia 2009-10-30 otrzymuje się 10.0% rabatu
za zgłoszenie więcej niż jednej osoby otrzymuje się 5.0% rabatu.

Szczegółowe informacje:
Agnieszka Szymczak
Tel.: 022 830 05 91
Fax: (22) 830 05 04