Praktyka planowania i rozwoju programu lojalnościowego

W programie m.in :

• Jak efektywnie zaplanować i rozwijać program lojalnościowy
• Kluczowe trudności w konstruowaniu programów i sposoby ich rozwiązania
• Przegląd koncepcji zarządzania rozwojem firmy
• Przykłady inspirujących rozwiązań w zakresie programów lojalnościowych

warsztat zaplanowany jest tak, aby stanowił inspirację do głębszej analizy konstruowanego programu wskazując na możliwe problemy jak i okazję do ich wykorzystania

Wprowadzenie:
Z pozoru nic prostszego niż zaplanowanie programu lojalnościowego: klienci za zakupy dostają punkty, które później wymieniają na nagrody. W praktyce zarówno na etapie planowania programu jak i jego implementacji ilość pytań i wątpliwości rośnie w tempie ekspresowym. Warsztat poświęcony jest złożoności zagadnień konstruowania i modyfikowania programów lojalnościowych – najbardziej skomplikowanych działań marketingowych ostatniej dekady.

Co daje udział w warsztacie:

• zaplecze teoretyczne potrzebne do przygotowania systemu budowania lojalności klientów
• praktyczną umiejętność wykrycia i uniknięcia typowych błędów w konstruowaniu programów
• usystematyzowanie procesu konstrukcji i rozwoju programów
• przegląd modeli zdobywania lojalnych klientów
• techniki dostosowywania firmy do strategicznej zmiany
• przegląd inspirujących rozwiązań w programach lojalnościowych w sektorze BTC i BTB

Kto powinien wziąć udział:

• dyrektorzy marketingu oraz kadra wyższego szczebla, odpowiedzialna za lojalność klienta, marketing, promocję i zarządzanie relacjami z klientem
• marketing, brand, product managers
• oraz wszyscy którzy są odpowiedzialni za: planowanie, zarządzanie, koszty programów lojalnościowych

Każdy uczestnik otrzyma imienny certyfikat potwierdzający udział w warsztacie.

Program

9.30-10.00 Rejestracja i przywitanie

10.00-11.00 PSYCHOLOGIA LOJALNOŚCI KLIENTÓW

• warunkowanie, percepcja, motywacja
• zaangażowanie i postawa klienta
• racjonalizm kontra emocje
• modelowanie lojalności klientów

11.00-12.15 LOJALNOŚĆ KLIENTÓW – TEORIA I PRAKTYKA

• ewolucja pojęcia relacji z klientem
• nowoczesne koncepcje zarządzania procesem
• rozwijania relacji
  – model sześciu rynków – Payne, Ballantyne, Chirstopher
  – model wymiany zasobów – Storbacka
  – „30 R’s” – model relacji Gummessona
  – „Profit Generator®” Jill Griffin
  – „Path Toward Zero Defections” – Frederick F. Reichheld
  – „Loyalty Factor” – Dianne M. Durkin
  – „Loyalty Process Model” – Timothy Keiningham
  – CEM Framework – Schmitt
  – Integrated Measurement and Management System
  – zarządzanie kapitałem klienta
• usystematyzowanie procesu konstrukcji programu
• rozwijania relacji
• praktyczne podejście do konstrukcji programu

12.15-12.30 Przerwa na kawę

12.30-13.45 UCZENIE SIĘ ORGANIZACJI

• rola lojalności klientów w budowaniu wartości firmy
• modele klient-pracownik-inwestor
• implementacja systemów pomiaru efektywności działań
• strategiczny zwrot firmy
• zarządzanie wartością klienta
• zarządzanie poprzez ROI

13.45-14.45 Lunch

14.45-15.45 NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY KONSTRUKCYJNE

• słabe reguły przyznawania punktów i nagród – problemy z segmentacją
• regulamin
• infrastruktura
• baza danych i system analityczny

15.45-16.00 Przerwa na kawę

16.00-17.00 NAJCZĘŚCIEJ IGNOROWANE PROBLEMY I ICH POTENCJALNE SKUTKI

• chybione reguły przyznawania punktów
• nieprawidłowy dobór nagród
• słaba motywacja do uczestnictwa
• koncentracja na wartościach materialnych
• ignorowanie specyfiki marki
• niezaplanowana komunikacja

17.00 Zakończenie

DZIEŃ II

9.45-10.00 Rejestracja i przywitanie

10.00-11.15 NAGRADZANIE I MOTYWACJA

• funkcje nagrody
• cechy dobrej nagrody
• zrozumienie różnicy między motywacją a nagradzaniem
• funkcje systemu motywacji
• kogo motywowac a kogo nagradzać?

11.15-12.15 PRAKTYCZNE IDEE TWORZENIA I ROZWOJU PROGRAMÓW LOJALNOŚCIOWYCH

• lojalność wobec marki
• Customer Experience Management
• marketing najlepszego klienta
• EDLP (codziennie niska cena)

12.15-12.30 Przerwa na kawę

12.30-13.45 PRAKTYCZNE IDEE TWORZENIA I ROZWOJU PROGRAMÓW LOJALNOŚCIOWYCH c.d

• CRM
• programy wielopartnerskie
• lojalność pracowników
• głos klienta
• programy referencyjne, marketing szeptany
• programy wielopoziomowe BTB i BTC
• karty podarunkowe

13.45-14.45 Lunch

14.45-15.30 TRENDY ROZWOJOWE

• nowe technologie
• RFID
• techniki rozpoznawania klienta
• wielokanałowość
• wykorzystanie Internetu i technologii mobilnych
• analiza danych

15.30-15.45 Przerwa na kawę

15.45-16.30 PRZYKŁADY INSPIRUJĄCYCH ROZWIĄZAŃ W POLSCE, EUROPIE I NA ŚWIECIE

• Business Rewards
• Upromise
• BigY Express Rewards
• Wedgecard
• Fuel Rewards
• Starbucks Card
• interesujące przykłady polskich rozwiązań

16.30 Zakończenie - wręczenie certyfikatów

Koszty:
do 25 września 2007r. - 2795 PLN + 22%VAT
po 25 września 2007r. - 3295 PLN + 22%VAT
Cena obejmuje prelekcje, materiały oraz lunch.

Szczegółowe informacje:
Monika Czyż - Project Manager
tel.(12) 292 08 30