Od klienta trudnego do wiernego. Jak obsługiwać trudnych klientów aby zdobyć ich lojalność?

3 kluczowe korzyści dla uczestnika szkolenia? Dzięki szkoleniu:

• Dysonować będą większą ilością czasu poprzez skuteczniejszą obsługę i radzenie sobie z „trudnymi” klientami
• Pracownicy budować będą motywacje klientów do dalszych kontaktów przez to, że będą docierać do rzeczywistych przyczyn niezadowolenia klienta i reagować nie tylko na objawy,
• Zmniejszą koszty emocjonalne kontaktów z "trudnymi" klientami przez nabycie nowych nawyków radzenia sobie zwiększających możliwości kontroli sytuacji, ochronę swojej godności.

Kluczowe korzyści dla firmy? Firma dzięki szkoleniu:

• Zwiększy liczbę lojalnych klientów, tych, którzy dzięki odpowiedniemu potraktowaniu z niezadowolonych staną się wiernymi
• Wzmocni pozytywny wizerunek w oczach klientów – tych, którzy są "trudni" ale i wszystkich innych będących świadkami obsługi,
• Bez ponoszenia dodatkowych kosztów pozyska nowych klientów u znajomych znakomicie pozytywnie zaskoczonych klientów,
• Wzmocni przewagę konkurencyjną w obszarze najtrudniejszym do naśladowania przez konkurentów
• Podniesie komfort pracy i wpłynie pozytywnie na satysfakcję, motywację pracowników,
• Pozyska źródło dodatkowej wiedzy na temat nowych potrzeb i oczekiwań klientów,
• Zmniejszy koszty wynikające z niewłaściwej obsługi klientów poprzez przeciwdziałanie utracie klientów źle potraktowanych i pogorszeniu opinii

Szkolenie obejmuje następujące zagadnienia:

• przyczyny zachowań klientów określanych, jako trudne: emocje, zaczepki, zagrywki, postawa
• mechanizm powstawania negatywnych emocji, ich upowszechnianie, utrwalanie i wpływ na globalną ocenę firmy
• warstwowy model wartości – związki między doznaniami klienta, marką a spostrzeganą wartością generowaną dla klienta
• płaszczyzny potrzeb podczas interakcji firma - klient: merytoryczna i emocjonalna
• asertywności w relacji z klientem, asertywna komunikacja
• emocje klienta a emocje obsługujących – model zarażania emocjonalnego
• inteligencja emocjonalna w praktyce relacji z klientami – kompetencje umożliwiające kontrolę emocji
• lojalność klienta oparta o bilans emocjonalny, czynniki wpływające na wielkość bilansu
• oczekiwania klienta a powszechne i mało skuteczne reakcje obsługujących
• skuteczne strategie postępowania podczas obsługi – heurystyki postępowania

Jak realizujemy szkolenie?

Szkolenie realizowane jest w formule treningu. Wykorzystujemy szeroką gamę technik pracy tak, aby dotrzeć do wszystkich uczestników i istotnie wpłynąć na rozwój ich kompetencji min. poprzez:

• Aktywne ćwiczenie składowych umiejętności i towarzyszący mu transfer wiedzy. W ten sposób umożliwiamy rozwój złożonych kompetencji.
• Tworzenie warunków by uczestnicy pełniej wykorzystywali już posiadane doświadczenie i zdobywaną podczas szkolenia wiedzę. Przez to umożliwiamy bardziej efektywną asymilacje umiejętności.
• Symulacje sytuacji wykorzystania rozwijanych umiejętności. W ten sposób inspirujemy do odkrycia nowych sposobów działania, złamania dotychczasowych nawyków.
• Opcjonalnie wzbogacenie pracy przez elementy video-treningu. Dzięki temu znacząco intensyfikujemy proces rozwoju kompetencji.
• Udzielanie konstruktywnego feedbacku i skłanianie do refleksji. Przez to każdy z uczestników identyfikuje mocne i wymagające wzmocnienia strony i świadomie planuje dalszy rozwój umiejętności – staje się kreatorem swojego rozwoju.

Prowadzący:

Tomasz Kras
Trener, konsultant, psycholog sprzedaży i relacji z klientami. Propaguje zarządzanie doznaniami klienta jako praktyczny sposób na pozyskiwanie i budowanie lojalności klientów. Od prawie 10 lat inspiruje menedżerów do wdrażania innowacji w funkcjonowaniu działu sprzedaży i obsługi klienta dla wzmacniania proklienckiej orientacji firmy. Realizował projekty m.in. dla: Impel Security, Akzo Nobel, Vector, Rettig Heating, Leroy Merlin, Goodyear, Wall Kraków, V&S Luksusowa, Kolporter, Maspex Wadowice, Alstom Power, Telefonika Kable, Urząd Miasta Krakowa, CeWeColor, Helimed, Arcelor Mittal, Merida, Barlinek, Electrolux, Sygma Bank, Goodrich Krosno, DUKA, POSNET, Monipol, Carlsberg ASC, V-Soft, BRUK BET, Quantum Software, Armatura.

Wiesław Porosło
Trener, doradca, coach (członek IAC International Association of Coaches). Posiada kilkunastoletnie doświadczenie menedżerskie, szczególnie w projektowaniu organizacji, rozwijaniu zespołów oraz budowaniu strategii rozwoju przedsiębiorstwa. Ukończył The Art & Science of Coaching Erickson College z Vancouver. Specjalizuje się w szkoleniach doskonalących kompetencje menedżerów różnych szczebli, najczęściej jest partnerem w rozwoju dla wyższej i średniej kadry zarządzającej. Wspiera menedżerów prowadząc coaching indywidualny i grupowy. Jako trener wzmacnia także zespołowość, w tym w zespołach tymczasowych oraz doskonali umiejętności osobiste jako podstawy efektywności w biznesie. Obszary specjalizacji: wdrażanie coachingowego stylu zarządzania, transformacje organizacji w tym przebudowa kultury organizacyjnej i zmiana dominującego stylu zarządzania, zdolności przywódcze, komunikacja w ujęciu systemowym. Jest propagatorem coachingu w wydaniu menedżerskim. Jest autorem wielu opracowań w tym zakresie. Właśnie ukazała się najnowsza publikacja wydawnictwa Wolters Kluwer pt „Menedżer coachem”, której jest współautorem. Jest także pomysłodawcą i jednym z trenerów prowadzących realizowanego cyklicznie od kilku lat szkolenia "Menedżer coachem". Do tej pory realizował projekty szkoleniowe, doradcze i coachingi m.in. dla: Polkomtel, Kolporter, Kompas Polska, Robobat, Merida, SGI Baltis, Narodowy Bank Polski, ING, Bank Zachodni WBK, Sygma Bank, mBank, DUKA, V-Soft, Quantum Software, WASKO, Mostva, mBank.

Koszt udziału: 1270 zł/ osoba.

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe

Kontakt:

Katarzyna Wszołek - Koordynator szkoleń otwartych
tel. +4812 397 79 51

Więcej informacji na stronie: