Nowoczesne metody i techniki badań satysfakcji klienta

W programie m.in :

• Skuteczne metody i techniki badawcze w zakresie badań zadowolenia i lojalności klientów
• Jak zbudować strategię marketingową nakierowaną na lojalność klientów
• Typowe błędy konstrukcyjne narzędzi badawczych
• Interpretacja wyników badań zadowolenia i lojalności klientów

kompendium wiedzy na temat stosowanych obecnie technik i metod badawczych w zakresie zadowolenia i lojalności klientów

Wprowadzenie:
Zadowolenie, zaufanie i lojalność klientów to jeden z kluczowych obszarów działalności marketingowej każdej nowoczesnej firmy. Badania satysfakcji i lojalności klientów stanowią więc jeden z najstarszych problemów badawczych w nowoczesnym marketingu. Właściwe i efektywne zaprojektowanie badań wymaga nie tylko dobrej znajomości metod i technik badawczych ale i znajomości sposobów wnioskowania oraz wdrażanie wyników badań do codziennej aktywności marketingowej firmy.

Dlaczego warto wziąć udział:

• przybliżymy uczestnikom zasady budowy nowoczesnego systemu zarządzania relacjami z klientami w oparciu o badania marketingowe
• wskażemy w jaki sposób projektować i wykonywać skuteczne badania zadowolenia i lojalności klientów
• przedstawimy w jaki sposób interpretować wyniki badań zadowolenia klientów i jak je wdrażać w codziennej praktyce marketingowej przedsiębiorstwa
• szkolenie prowadzone jest przez wieloletnich praktyków badań marketingowych co gwarantuje zdobycie wiedzy ‘poza-podręcznikowej’

Kto powinien wziąć udział:
Wszyscy, którzy decydują o strategii firmy, w szczególności:

• prezesi zarządu
• członkowie zarządu
• dyrektorzy zarządzający
• dyrektorzy marketingu i sprzedaży
• managerowie ds. strategii i rozwoju
• specjaliści ds. marketingu, marki i promocji

Każdy uczestnik otrzyma imienny certyfikat potwierdzający udział w warsztacie.

Program

I DZIEŃ

9.30-10.00 Rejestracja i przywitanie

10.00-11.00 WPROWADZENIE

• badania marketingowe jako podstawa zarządzania relacjami z klientami
• cele badań marketingowych
• jakie są typy metod badań i czym się różnią
• trendy w badaniach marketingowych

11.00-12.00 ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI – CRM

• budowanie lojalności klientów poprzez wdrażanie zasad CRM
• budowa systemu CRM w oparciu o badania zadowolenia i lojalności klientów

12.00-12.20 Przerwa na kawę

12.20-13.10 WPROWADZENIE DO BADAŃ ZADOWOLENIA KLIENTÓW

• analiza potrzeb zadowolenia klientów
• wizerunek marki, a badania zadowolenia klientów
• operacjonalizacja pojęć zadowolenia, zaufania i lojalności
• budowa skutecznej strategii marketingowej nakierowanej na lojalność klienta

13.10-14.10 Lunch

14.10-15.30 PROJEKTOWANIE POSZCZEGÓLNYCH FAZ BADAŃ

• projektowanie badań zadowolenia klientów
• etapy badań
• techniki badań
• konceptualizacja problemów badawczych – budowa listy zagadnień do badań
• warsztat: budowa listy zagadnień do badań

15.30-15.45 Przerwa na kawę

15.45-17.00 JAKOŚCIOWE VERSUS ILOŚCIOWE TECHNIKI BADAŃ MARKETINGOWYCH

• projektowanie i zastosowanie badań jakościowych w badaniach zadowolenia klientów (indywidualne wywiady pogłębione i zogniskowane wywiady grupowe)
• kryteria sukcesu badań jakościowych (organizacja, przygotowanie narzędzi, moderacja)
• warsztat: zastosowanie badań jakościowych w badaniach zadowolenia klientów (case study)

17.00 Zakończenie

II DZIEŃ

9.45-10.00 Rejestracja i przywitanie

10.00-11.30 ANALIZA JAKOŚCIOWYCH BADAŃ ZADOWOLENIA KLIENTÓW CZ. I

• scenariusz jako pierwszy etap analizy problemów badawczych
• konstrukcja narzędzia badawczego
• zasady formułowania pytań
• najczęściej stosowane techniki badawcze (indywidualne wywiady pogłębione i zogniskowane wywiady grupowe)
• analiza wyników badań jakościowych jako podstawa konstrukcji narzędzia badawczego do badań ilościowych
• warsztat: identyfikacja typowych błędów konstrukcji narzędzi badawczych

11.30-11.50 Przerwa na kawę

11.50-12.30 ANALIZA JAKOŚCIOWYCH BADAŃ ZADOWOLENIA KLIENTÓW CZ. II

• analiza wyników badań jakościowych jako podstawa konstrukcji narzędzia badawczego do badań ilościowych
• warsztat: analiza wyników badań jakościowych

12.30-13.30 Lunch

13.30-14.30 NARZĘDZIA BADAWCZE W ILOŚCIOWYCH BADANIACH ZADOWOLENIA KLIENTÓW

• techniki budowy kwestionariuszy i ankiet
• zasady konstrukcji i formułowania pytań
• typowe błędy jakie pojawiają się przy konstrukcji narzędzia
• warsztat: budowa narzędzia do badań ilościowych

14.30-14.50 Przerwa na kawę

14.50-16.30 ANALIZA WYNIKÓW ILOŚCIOWYCH BADAŃ ZADOWOLENIA KLIENTÓW

• etapy analizy
• podstawowe miary statystyczne wykorzystywane w analizie
• prezentacja wyników badań
• interpretacja wyników badań
• od wyników badań do budowania strategii
• warsztat: interpretacja wyników badań (case studies)

16.30 Zakończenie - wręczenie certyfikatów

Koszty:
do 12 września 2007r.-2795 PLN + 22% VAT
po 12 września 2007r.-3295 PLN + 22% VAT
Cena obejmuje prelekcje, materiały oraz lunch.

Szczegółowe informacje:
Monika Czyż - Project Manager
tel.(12) 292 08 30