Komunikacja telefoniczna w budowaniu długotrwałych relacji z Klientem

Żyjemy w erze komunikacji. Nigdy wcześniej w historii gospodarki indywidualne podejście, bezpośredni kontakt oraz utrzymywanie przyjaznych relacji z klientami nie miało tak dużego znaczenia jak obecnie.

Telefon stał się najbardziej popularnym medium komunikacji, wpływającym na relacje. W przeciwieństwie do korespondencji (słowo pisane), umożliwia przekazywanie emocji głosem, a pośpiech, unikanie rozmowy lub nie odbieranie telefonu szybciej psuje relacje niż na przykład zwłoka w odpisaniu na e-mail. Dlatego właśnie umiejętne prowadzenie rozmów telefonicznych z klientami jest najsilniejszą bronią firmy w budowaniu pozytywnych, przyjaznych i długofalowych relacji.

Korzyści dla uczestników

Uczestnicy nabędą umiejętności profesjonalnej obsługi klienta przez telefon, wyeliminują popełniane błędy i skierują swoją uwagę na możliwości budowania relacji przy użyciu telefonu. Wyćwiczą technikę dialogu, prowadzącą do uzyskiwania wszystkich potrzebnych informacji. Zrozumieją typy klientów i poznają techniki radzenia sobie z trudnymi rozmowami. Ukierunkują swój dialog z klientem, uświadamiając sobie zależność pomiędzy celami relacyjnymi i biznesowymi. Nabędą umiejętności asertywnej odmowy.

Szkolenia polecamy dla

Wszystkich osób mogących mieć telefoniczny kontakt z klientem niezależnie od zajmowanego stanowiska i pełnionej funkcji w firmie. Ktokolwiek podnosi słuchawkę i rozmawia z klientem, ma wpływ na budowanie wizerunku i kształtowanie długofalowych relacji, a te z kolei w dzisiejszych czasach przekładają się na zyski firmy.

Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia

W trakcie szkolenia będą prowadzone dialogi bez możliwości kontaktu wzrokowego oraz symulowane rozmowy w parach siedzących plecami do siebie. Użyjemy również techniki nagrań audio, które w trakcie odsłuchiwania pokażą uczestnikom ich reakcje, emocje i ułatwią dostrzeżenie popełnionych błędów. Ponadto dla zrozumienia nowych zagadnień użyjemy prezentacji, dyskusji, ćwiczeń, testów i kreatywnej pracy w małych zespołach.

Program szkolenia

1. Współczesna komunikacja telefoniczna:

• model komunikacji
• kanały komunikacji wykorzystywane w kontakcie z klientem
• telefon, jako najdoskonalsze narzędzie w budowaniu relacji.

2. Sposoby budowania relacji przez telefon:

• struktura i cel rozmowy (model FOK – Format Obsługi Klienta)
• praca głosem
• umiejętność słuchania
• techniki dialogu: właściwe pytania, parafrazy, pauzy, stwierdzenia
• telefoniczny savoir vivre i budowanie pozytywnego klimatu.

3. Emocje w rozmowie telefonicznej:

• poziomy logiczne umysłu człowieka
• nastawienia (sprzężenie zwrotne myśli i emocji)
• tworzenie więzi z rozmówcą (dopasowanie i prowadzenie)
• telefoniczna mowa ciała
• dostrajanie się na poziomie głosu
• dostrajanie się na poziomie sposobu myślenia (emocje, wartości, empatia, więzi).

4. Psychologia Twojego rozmówcy:

• model REMS (błyskawiczna diagnoza osobowości)
• temperamenty (rozpoznawanie dominującego temperamentu rozmówcy na podstawie barwy głosu i sposobu mówienia)
• budowanie więzi i radzenie sobie z przeciwnymi typami osobowości.

5. Asertywna odmowa:

• model asertywności w rozmowie telefonicznej
• stawianie granic przez telefon
• odmowa budująca relacje (wg modelu asertywności).

6. Sprzedaż relacyjna:

• cele biznesowe i cele relacyjne- współzależność
• identyfikacja sygnałów zakupów
• generowanie ssania zamiast presji
• sondowanie potrzeb i język korzyści.

Koszt uczestnictwa: 1380 zł + VAT
Rabat za dwie osoby: 200 zł, za trzy: 400 zł (przy udziale osób z jednej firmy).
Rabat za wpłatę do 4 tygodni przed datą szkolenia: dodatkowe 100 zł od osoby.

Szczegółowe informacje:
AVENHANSEN Sp. z o.o.
tel. 12 399 41 90
fax 12 383 23 45

Więcej na: