Jak podtrzymać relacje z klientem w trudnej sytuacji

Program:

1 PRZEKONANIA

• Twoja definicja sytuacji "trudnych": "myślisz - mówisz - masz"
• Wyłonienie przekonań, które decydują o tym czy masz problem czy cel
• W jaki sposób sami powodujemy sytuacje "trudne"
• Poziomy neurologiczne funkcjonowania człowieka - oddzielenie poziomów bezpiecznej komunikacji od poziomów potencjalnie konfliktogennych

2 KOŁO TROSKI / KOŁO WPŁYWU

• Umiejętność dystansowania się i angażowania w sytuacjach emocjonalnie trudnych w sposób świadomy i ukierunkowany na osiągnięcie celu. Od dystansu lub zaangażowania zależy dążenie do celu, umiejętność szukania rozwiązań a także zrozumienie sytuacji Klienta a to wszystko pozwala na wzajemne porozumienie i chęć związku Klienta z Firmą.
• Oddzielanie intencji od zachowania i ogląd sytuacji z tego punktu widzenia.
• Oddzielanie informacji od interpretacji i umiejętność reagowania na treść, a nie na kontekst.

3 ZADAWANIE PYTAŃ I SŁUCHANIE ODPOWIEDZI

• Zadawanie pytań jest pewną specyficzną umiejętnością, którą można zastosować nie tylko w celu zbadania potrzeb ale także w celu rozwiązywania sytuacji trudnych. Ważne jest jednak, by przewidywać wynik zadanego pytania, a także za pomocą odpowiednich pytań dążyć do zamiany problemu w cel
• Umiejętność klarowania komunikatów TRAFNEGO zadawania pytań i AKTYWNEGO słuchania odpowiedzi

4 ELEMENTY KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ

• Zasady dostrojenia w sytuacjach trudnych
• Modelowanie emocji

5 OBIEKCJE I ZASTRZEŻENIA KLIENTA - konflikt interesów czy perspektywa porozumienia?
FAZA ODPOWIADANIA NA OBIEKCJE

• Rodzaje negatywnych sformułowań Klienta oraz powody oporu, w tym: opór z powodu wcześniejszych złych doświadczeń we współpracy Klienta z Firmą
• Podstawowe zasady reagowania na sytuacje emocjonalnie trudne: krytykę, opór, zastrzeżenia, zarzuty, skargi, wątpliwości Klienta
• Reagowanie w sytuacji, gdy nie mamy odpowiedzi, potrzebujemy czasu na sprawdzenie informacji lub konsultacje lub przekazanie sprawy innej osobie
• Przeformułowanie obiekcji - zamiana problemu w cel, nastawienie na poszukiwanie rozwiązania, zamiana słabości w korzyść

6 ELEMENTY KOMUNIKACJI WERBALNEJ

• Zakazane zwroty w procesie obsługi Klienta - zamiana zwrotów niepożądanych na ich pozytywne alternatywy, wykluczenie zwrotów "zakazanych", wywołujących eskalację emocji, alternatywa do zwrotu "to niemożliwe"
• Radzenie sobie z negatywnymi stwierdzeniami Klienta (obiekcje, zastrzeżenia): technika P.I.W., doprecyzowanie, unikanie irytującego drugą stronę usprawiedliwiania się ("Takie są zasady", "taka jest polityka firmy", "ja o tym nie decyduję" itp.)
• Radzenie sobie z poirytowanym Klientem: praca nad technikami opartymi na mechanizmach psychologicznych - technika POPO, "Hamulec przekleństw" (asertywna, profesjonalna reakcja na agresję werbalną drugiej strony), reagowanie na krytykę
• Podstawy zachowań asertywnych, niezbędnych do przyjęcia reklamacji i skargi w sposób profesjonalny, budujący pozytywny wizerunek Firmy
• Postępowanie z ludźmi na sprzeciwie

Koszty:
Koszt uczestnictwa uzależniony jest od daty zgłoszenia. Przy zgłoszeniu:
do 30-11-2008 - 3295 PLN + 22% VAT
od 01-12-2007 do 08-01-2008 - 3495 PLN + 22% VAT
od 09-01-2008 do 16-01-2008 - 3795 PLN + 22% VAT

Szczegółowe informacje:
Karolina Sierocińska-Acha.
kierownik projektu
tel.: 022 420 55 91
faks: 022 420 55 01