Efektywne Badanie Satysfakcji Klienta. Jak wyniki analizy przełożyć na wiedzę sprzedażową

Satysfakcja klienta to najważniejszy wyznacznik sukcesu działania firmy - świadczy o jakości jej samej, jej produktów i usług. Badając satysfakcji klientów można dowiedzieć się nie tylko tego, czy pracownicy realizują założone standardy, ale co równie ważne: jakie są oczekiwania klientów co do procesu obsługi czy właściwości produktów. Dzięki konfrontacji wyników tych badań, można zdecydowanie skuteczniej podejmować decyzje związane z zarządzaniem obsługą klienta, jak również trafniej adresować wszelkiego rodzaju działania marketingowych. Finalnym efektem tych działań jest wzrost wartości sprzedaży.

Jak zatem realizować projekty badawcze, by były skrojone „optymalnie na miarę”? Przy użyciu których metod jesteśmy w stanie zdiagnozować realny poziom zadowolenia klienta, jego potrzeb i oczekiwań? Jak przełożyć wyniki takich badań na strategię i idące za nią działania operacyjne?

Odpowiedzi na te i inne kluczowe pytania związane z zarządzanie satysfakcją klienta uzyskają Państwo podczas naszych warsztatów.

Swoją wiedzą i doświadczeniem z tego zakresu podzielą się przedstawiciele sektorów: telekomunikacyjnego, energetycznego oraz finansowego, czyli tych branż, których produkty są do siebie bardzo podobne, a o sukcesie i przewadze konkurencyjnej przesądza jakość obsługi klienta.

Podczas dwudniowego warsztatu dowiecie się Państwo m.in.

• na co zwracać uwagę planując i wdrażając badania satysfakcji

• jak ulepszać organizację dzięki informacji od i o kliencie

• jak na doświadczeniu klienta opierać procesy biznesowe

• które kampanie anty-churn przynoszą najlepsze wyniki

Do udziału w spotkaniu zapraszamy osoby odpowiedzialne za działania w szeroko rozumianym obszarze obsługi klienta: od obsługi bezpośredniej, poprzez zarządzanie procesem reklamacji po procesy lojalnościowe:

• Dyrektorzy Call i Contact Center

• Customer Relationship Managerowie

• Dyrektorzy ds. Obsługi Klienta

• Dyrektorzy i Managerowie ds. Telemarketingu i Telesprzedaży

• Dyrektorzy i Managerowie ds. Zarządzania Satysfakcją


PROGRAM:

1 dzień warsztatu, 6 marca

9:00 Poranna kawa, rejestracja uczestników

9:20 Powitanie uczestników

9.30 Satysfakcja klienta jako część Customer Experience Management

- Czym jest dla organizacji i dla badań Customer Experience
- Jak podejść do badań CX w ujęciu strategicznym i taktycznym (a jak tego nie robić…)
- Jak wyniki włączyć do Strategii budowania relacji z Klientem, czyli o praktyce wykorzystania danych
- Jak mierzyć efektywność działań CX – kiedy to ma sens (a kiedy nie)
- Pamiętaj o swoim pracowniku, czyli relacja między badaniami zewnątrz i wewnątrz Firmy

Marcin Charkiewicz, Kierownik Pracowni w Centrum Badań Konsumenckich, Orange Labs Polska

11.00 Przerwa na kawę

11.20 Od customer satisfaction do customer experience. Jak dopasować skuteczną strategię badania do indywidualnego odbiorcy

- Typologia i segmentacja klienta - jak rozpoznać mechanizmy motywacyjne klienta, sposób podejmowania decyzji, motory działania
- Jak rozpoznać cechy klientów, różnicujące ich potrzeby
- Indywidualizacja w podejściu do badania klienta

Ewa Herbik-Piszczako, Dyrektor Zarządzający, Bank Pekao S.A.

13.00 Lunch

14.00 Jak na bazie wyników badania wdrażać procesy wewnętrzne i usprawniać organizację

- Miernik customer satisfaction jako ocena całokształtu serwisu
- Wyniki badania jako wartość zastana - co dalej?
- Oczekiwania klienta a ich realizacje: do "nielubienia" mały krok
- Konsekwencje zbierania informacji od klientów i o klientach

Maciej Skuz Kierownik ds. Rozwoju Relacji z Klientem, Provident Polska

15.00 Dlaczego warto promować strategię Customer Centricity

- Badania satysfakcji poprzez pryzmat oceny serwisu, jako wyróżnika na konkurencyjnym rynku
- Obsługa klienta jako wartość unikatowa
- Na czym polega ewaluacja podjętych działań badawczych

Agnieszka Tober-Buszman, Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta, AXA Polska

16.00 Zakończenie pierwszego dnia warsztatów

Dzień drugi, 7 marca 2013

9:00 Poranna kawa, rejestracja uczestników

9:20 Powitanie uczestników

9:30 Zjawisko churn: jak je definiować i identyfikować

- Jak monitorować poszczególne etapy cyklu życia klienta
- Skuteczne metody identyfikacji klientów, planujących przejście do konkurencji
- Jak sprawnie wykorzystywać dostępne kanały kontaktu do maksymalizacji działań retencyjnych
- Które kampanie anty - churn przynoszą najlepsze efekty
- Zarządzanie relacjami z klientami na bazie ich doświadczeń po fuzji dwóch dużych organizacji

Grzegorz Karasiński, Menedżer CLM i utrzymania Klientów, Bank Zachodni WBK S.A.

10.30 Satysfakcja Klienta – jak sprostać nowym wyzwaniom
- Czy Klienci są firmie potrzebni?
- Wyzwania stojące przed obsługą Klientów w energetyce – zmiany modelu Rynku Energii
- Obsługa Klientów zgodnie z ich potrzebami – tendencje zmian w piramidzie wymagań Klientów
- Rozwój i segmentacja kanałów komunikacji Klientów z RWE
- Poznaj potrzeby swoich Klientów - badania satysfakcji i opinii Klientów w RWE
- Bariery w skutecznym wdrożeniu wyników badań
- Rola liderów i pracowników w budowaniu oczekiwanej jakości obsługi
- Perspektywy badań satysfakcji Klientów - ich wartości na zmiany w organizacji firmy

Janusz Zieliński - Menedżer pionu Obsługi Klientów w RWE Polska

11.30 Przerwa na kawę

11.50 Od IVR po badania focusowe: jak wybrać skuteczne narzędzia badawcze
i dostosować je do wymogów organizacji typu Contact Center

- Planowanie badań w czasie ustalania budżetów
- Którą metodę wybrać, aby najlepiej zrealizować zakładane cele
- Jakość badań a odwieczne dylematy: co jest decydujące: realne koszty czy wymierne miarodajne efekty
- Strategie i standardy zarządzania jakością obsługi (z korzyściami dla obu stron procesu)
- Zarządzanie strategiczne wynikami badań – od pozyskania informacji po wdrożenie w praktyce

13.00 Lunch

14.00 Zobacz to, co widzą Klienci

- Spójność standardów i interakcji a relacja z Klientem
- Punkty styku – miejsca budowania bądź utraty wartości dla organizacji lub Klienta
- Czym jest mapowanie doświadczeń i cyklu życia Klienta?
- Mapowanie a strategia i projektowanie obsługi
- Mapowanie - Kiedy i jak można je wykorzystać?
- Mapowanie - Jak można to zrobić? - Przećwiczyć samemu podczas tej sesji warsztatowej!

Rafał Jarosz, Partner zarządzający, PROCEO | HOFFMANN Consulting Group

16.00 Zakończenie drugiego dnia warsztatów. Wręczenie certyfikatów

Koszt udziału 1 osoby w wydarzeniu wynosi:

2 295 PLN do 15 lutego 2013
2 795 PLN od 16 lutego 2013

(ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23%)

Cena uczestnictwa obejmuje: prelekcje, materiały, lunch oraz przerwy kawowe.

Szczegółowe informacje:
Trio Conferences
tel.: 22 45 25 100
faks: 22 61 17 181
e-mail:

Więcej na stronie organizatora: