Jeżeli nie zatroszczysz się właściwie o swojego Klienta, zrobią to inni!
Jeżeli nie dostarczysz mu doświadczeń, których oczekuje, zrobią to inni!
Jeżeli nie będziesz stale doskonalił swoich procesów obsługi klienta, zrobią to inni!
Serdecznie zapraszamy do udziału w unikalnych warsztatach Customer Service Excellence, których program powstał z myślą o dostarczeniu Państwu praktycznej i poszukiwanej wiedzy
z obszaru doskonalenia procesów obsługi klienta. Biorąc udział w spotkaniu będziecie mieli Państwo szansę poznać praktyki liderów rynku, takich jak Orange, Citi Bank Handlowy oraz Oriflame. Dodatkowo spotkacie również Państwo najlepszych na polskim rynku coachów!
Konstrukcja warsztatów oparta jest na szczegółowej analizie 3 podstawowych filarów, które decydują o jakości procesu obsługi: KLIENT, ZESPÓŁ, PROCESY. Formuła spotkania zakłada interaktywne sesje ćwiczeniowe, sesje dyskusyjne oraz analizę case studies.
Chcąc zagwarantować naszym uczestnikom możliwość maksymalnego wykorzystania interaktywnej formuły spotkania, przewidzieliśmy ograniczoną liczbę miejsc – zapraszamy do zgłoszenia swojego uczestnictwa już dziś!
Spotkanie jest idealnym szkoleniem dla Ciebie, jeżeli odpowiadasz za:
- obsługę klienta
- zarządzanie relacjami z klientem
- utrzymanie klienta
- obsługę procesów reklamacji
- zarządzanie doświadczeniami klienta
- pracę zespołu Call/Contact Center
- zarządzanie, kontrolę i projektowanie standardów obsługi klienta
- jakość procesów w wyżej wymienionych obszarach
PROGRAM:
12 czerwca 2013, środa
9.00 Rejestracja, poranna kawa
9.20 Powitanie uczestników, rozpoczęcie warsztatów
Filar I - KLIENT
9.30 5 Praktyk w Customer Service zapewniających zyskowne doświadczenia klientów
Janusz Kamieński, Partner Zarządzający, Executive-Conversation Polska
11.00 Przerwa na kawę11.15 Customer Experience Management, czyli o sztuce budowania więzi emocjonalnej z Klientem
Patrycja Hackiewicz, Dyrektor Biura ds. Zarządzania Doświadczeniami Klientów Sektora Bankowości Korporacyjnej i Bankowości Przedsiębiorstw, Citi Handlowy
Ewa Kostórkiewicz, Dyrektor Biura ds. Jakości i Współpracy z Klientem, Citi Handlowy
13.15 Przerwa na lunch
Filar II - ZESPÓŁ
14.00 „Doskonały” proces obsługi od początku do końca bazuje na Twoich ludziach! Skuteczne zarządzanie zespołem agentów obsługi klienta
15.30 Continous Improvement = stałe doskonalenie procesów obsługi klienta. Jak skutecznie wpływać na postawy pracowników obsługi Klienta?Mariusz Siechowicz, Partner, Westhill
17.00 Zakończenie pierwszego dnia warsztatów
13 czerwca 2013 r., czwartek
9.00 Rejestracja uczestników, poranna kawa
9.20 Powitanie uczestników, rozpoczęcie warsztatów
Filar III – PROCESY
9.30 Węwnętrzna diagnoza firmy i jej procesów obsługowych. Klient wewnętrzny vs klient zewnętrzny – zawsze sprzeczne czy zawsze spójne interesy
Katarzyna Sowa-Wareluk, Dyrektor Zarządzania Wiedzą o Relacjach z Klientami, Orange
10.30 Jak zmierzyć jakość obsługi Twojego klienta? Mierniki i wskaźniki efektywności w spersonalizowanej i zindywidualizowanej strategii obsługi klienta
11.30 Przerwa na kawę11.45 Analiza danych o Twoim kliencie. Jak efektywnie zarządzać bazą danych oraz integrować rozproszone informacje – sprawdzone narzędzia i techniki
12.45 Przerwa na lunch13.45 Doskonali w wielu kanałach!!! Mix kanałów - jak wykorzystać różne kanały obsługi i kontaktu z klientem do budowania jego pozytywnych doświadczeń, satysfakcji i lojalności
Adela Rużyła-Wrzeszcz, Kierownik Wydziału Wiedzy i Rozwoju, Orange
14.45 Nowoczesne technologie wspierające procesy obsługi klienta – w co warto zainwestować?
15.45 Podsumowanie i zakończenie warsztatów
16.00 Wręczenie certyfikatów i pożegnalny poczęstunek
Szkolenia
